Vamos falar de petróleo! De acordo com os especialistas do mercado financeiro e de negócios os “dados pessoais” são o “novo petróleo”. A expressão pode parecer estranha ao setor funerário, no entanto, seguramente é uma das expressões mais relevantes na atual fase do mercado funerário.

Estamos falando de dados de clientes: pessoas falecidas, cadastros e informações pessoais que as empresas funerárias e administradoras de planos funerários diariamente têm acesso. É desses dados que estamos falando e esse sim é considerado o novo petróleo mundial.

Quando digo que o “novo petróleo” é uma das expressões de maior relevância na atual fase do mercado funerário, é porque o mercado está em um momento de grande ascensão, em que as empresas buscam a profissionalização, visando resultados mais efetivos, com melhoria nos números de vendas e na qualidade dos serviços prestados. É indiscutível e poderia até arriscar dizer que a atual busca pela profissionalização é algo jamais vivido com tanta intensidade no setor.

Os “dados dos clientes” são vistos como o “novo petróleo” porque com esses dados as empresas podem traçar perfis de clientes, elaborar e aperfeiçoar técnicas e estratégias de vendas. Esse perfil, obtido diariamente, se bem utilizados, podem direcionar as empresas para que saibam o que seu público realmente deseja, tornando-as mais atrativas comercialmente e consequentemente mais lucrativas.

Com esses dados as empresas realizam vendas de diversas formas, através de diversos veículos de vendas, como telefone, internet, porta a porta e assim por diante. Com esses dados é possível definirmos bairros e regiões mais receptivas, a faixa etária não apenas dos titulares, mas também dos beneficiários, assim como estatísticas em relação a óbitos e atendimentos.

Com isso, além das técnicas adequadas de vendas, é possível estabelecer critérios mais apropriados para a prestação dos serviços, assim como uma melhor adequação de seus contratos de planos de assistência funerária, tornando-os mais atrativos comercialmente, menos onerosos e mais lucrativos.

Mas esses dados podem se tornar um grande pesadelo se não forem tratados da forma adequada. Em 14 de agosto de 2018 foi promulgada a Lei Federal nº 13.709 (Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD). Essa lei dispõe sobre o “tratamento de dados pessoais, inclusive nos meios digitais, por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito público ou privado, com o objetivo de proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade e o livre desenvolvimento da personalidade da pessoa natural”.

Alguns dispositivos desta norma entraram em vigor anteriormente, mas a maior parte dela passará a vigorar ao longo de 2021. Logo, não podemos deixar o assunto para depois, pelo contrário. Há muito pouco tempo para que as empresas se adequem a essa legislação.

É necessário uma adequação às regras, porque se forem descumpridas, as empresas poderão ser advertidas, sofrer multas iniciais em valor de 2% (dois por cento) de seu faturamento bruto do último exercício fiscal, multas diárias até o limite de R$ 50.000.000,00 (cinquenta milhões de reais), exposição pública da penalidade, dentre outras penalizações.

O art. 55-J da Lei Geral de Proteção de Dados diz que deverão ser criadas normas, orientações e procedimentos simplificados e diferenciados, inclusive quanto aos prazos, para que microempresas e empresas de pequeno porte, bem como iniciativas empresariais de caráter incremental ou disruptivo que se autodeclarem startups ou empresas de inovação, para que estas possam se adaptar à norma.

Então, sabe-se que as micro e pequenas empresas e empresas de pequeno porte, que são a maior parte das empresas que compõem o setor funerário, terão um tratamento diferenciado e acreditamos que até mais facilitado para a adequação às normas. No entanto, as regras gerais de respeito e cuidados com o processamento desses dados certamente será mantido, assim como as penalidades.

Em relação às adequações, podemos citar a previsão do art. 38 da norma, que prevê que “poderá ser determinado às empresas que elaborem relatório de impacto à proteção de dados pessoais, inclusive os dados sensíveis, referente às suas operações de tratamento de dados, nos termos de regulamento, observados os segredos comercial e industrial. Esse relatório deverá conter a relação dos tipos de dados coletados, a metodologia utilizada para a coleta, a garantia da segurança das informações e a análise do controlador com relação a medidas, salvaguardas e mecanismos de mitigação de riscos adotados”.

A Lei Geral de Proteção de Dados traz conceitos e um vocabulário novo ao mercado, o que mostra a necessidade de as empresas buscarem desde já o conhecimento necessário para a adequação à essa nova realidade, pois a LGPD é um divisor de águas.

Se trata de um modelo de norma adotado em vários países do mundo e causa um grande impacto às relações comerciais e a forma de tratar as informações recebidas pelas empresas de seus clientes. Os dados pessoais das pessoas são um “tesouro”. Esses dados são direitos fundamentais das pessoas, muitas vezes relacionados a intimidade, a liberdade e a privacidade em si e por isso a Lei Geral de Proteção de Dados foi criada e se torna fundamental, porque os dados pessoais são uma grande riqueza e uma riqueza que pertence ao indivíduo.

Constantemente vemos na mídia pessoas e empresas sendo penalizadas por divulgações de dados pessoais de forma indevida, como por exemplo o “Facebook”, que mais de uma vez incorreu no vazamento de dados de milhões de usuários, sendo condenado a multas bilionárias. Talvez o empresário possa estar se perguntando “como poderia ocorrer um vazamento de dados pessoais de seus clientes e quem iria se interessar por esses dados?”

Então vamos criar uma situação hipotética, mas que sabemos que é uma realidade do setor, mas não uma exclusividade. Vamos imaginar um vendedor de plano funerários, que realiza várias vendas mensais, possui uma boa produtividade, mas por motivos pessoais acaba se demitindo da empresa e algum tempo depois é admitido na empresa concorrente.

Coincidentemente no mesmo período se inicia uma onda de cancelamento de contratos por seus clientes e ao analisar esses contratos, se constata que a grande maioria dos contratos cancelados são de contratos firmados por “aquele” funcionário que pediu demissão e hoje é o campeão de vendas do concorrente. Além da prática da concorrência desleal, que será discutida num artigo próprio desse tema, temos aqui a mais clássica situação de vazamento de dados pessoais.

Seus clientes podem não se importar de aquele vendedor lhes abordar para realizar a troca do seu contrato pelo contrato do concorrente, no entanto, tal situação pode ser diferente se o cliente começar a receber ligações e mensagens telefônicas ofertando produtos.

Em geral, as pessoas que começam a receber ligações e mensagens de empresas e pessoas desconhecidas, questionam onde foi que aquela empresa obteve seus dados. Até então, nada acontece, mas com a lei em vigor, se for constatado que os dados pessoais foram “vazados” de sua empresa, diversas penalidades podem acontecer.

Vale lembrar que o problema dificilmente estará no vazamento de dados de um único cliente, mas de uma massa de clientes, sendo que possivelmente a penalidade será aplicada sobre a quantidade de dados vazados, multiplicando o valor da penalidade pela quantidade de clientes afetados.

A penalidade não será aplicada apenas para vazamento de dados, mas também para a utilização indevida desses dados, ou seja, já que sua empresa possui um cadastro de clientes, ela pode passar a ofertar serviços e produtos a estes, no entanto, ela pode ser penalizada se esses clientes não autorizarem a utilização de seus dados pessoais a tal finalidade.

Então, voltando à necessidade de adequação, serão necessários uma série de novos documentos e autorizações dos clientes. Por isso é importante as empresas consultarem seus departamentos jurídicos e parearem estes com seus departamentos de vendas para que possam ser elaboradas novas rotinas de trabalho.

O setor funerário deve agregar essa mudança na forma de trabalho, uma vez que se trata de uma nova realidade a qual todos deveremos aprender a lidar. É importante cuidar e trabalhar da forma correta para que o “novo petróleo” não se transforme no grande inimigo das empresas.

Fonte: Dr. Anderson Adão
Especialista em Direito Funerário e Cemiterial
www.andersonadao.com.br